30 Junio 2025
Jeff Bezos y su cuestionada clave del éxito.
Sin dudas el lema de "el cliente siempre tiene la razón" del ámbito empresarial tomó otro nivel en los planes de éxito de uno de los hombres más ricos del mundo, Jeff Bezos. El fundador de Amazon adoptó esta filosofía y se la transmitió a sus empleados a través de su política de "línea dura" que caracterizó a su empresa desde un comienzo.
El éxito empresarial de Amazon fue objeto de polémicas y en muchas ocasiones le costó a la empresa duros cuestionamientos. Aunque para muchos directores de negocios el cliente cobra un lugar fundamental, para Jeff Bezos el comprador era el motivo por el que sus trabajadores debían desvelarse por las noches. Y esta fue la clave, según el magnate, para que su sitio web se convirtiera en el gigante del comercio electrónico y otros servicios que es hoy.
Esta estrategia de foco primordial en los clientes le valió a Amazon el prestigio entre los compradores, pero no fue el mismo caso para sus empleados. La presión que supone estar de forma constante bajo la lupa de la excelencia en el trato con el cliente también fue un quebradero de cabeza.
Temer a los clientes por el bien de la empresa
El ejemplo lo encontramos en la conversación que Bezos mantuvo con la periodista Wendy Walsh en el espacio CNET, web especializada en tecnología y lanzamientos de productos. Durante la charla, Bezos reconoce que una de las formas que tenía de motivar a sus trabajadores era a través de hacerles ver la importancia de los clientes y de la necesidad de tener miedo a perderlos: “Les pido a todos aquí que se despierten aterrorizados cada mañana, con las sábanas empapadas de sudor", confesaba en su intervención.
"No deberían tener miedo de nuestra competencia. Deberían tener miedo de nuestros clientes”, afirmaba el magnate. Según indicó Fortune Magazine, el objetivo de ese temor no era otro que garantizar que nadie "se durmiera en los laureles" y que se enfocaran obsesivamente en el cliente.
Bezos aclaró que los empleados no debían temer a los competidores, sino a los clientes, porque "esos son los que nos envían dinero" y con quienes tienen una relación. Él creía que la lealtad de los clientes duraría “hasta el segundo en que alguien más les ofreciera un mejor servicio”.
En el ojo de la polémica
La "estima por el cliente" de Bezos ha tenido un costo y ha generado controversia, comentó el medio citado. A medida que la compañía y el patrimonio neto de Bezos crecían, su mentalidad fue objeto de críticas.
En 2015, el New York Times publicó un reportaje explosivo sobre los altos estándares y las duras condiciones de trabajo en Amazon, incluyendo jornadas laborales hasta pasada la medianoche, una cultura empresarial tensa y falta de equilibrio entre vida laboral y personal, todo ello en aras de un alto salario y la creencia en la misión.
Años más tarde, en 2023, tres conductores de Amazon presentaron una demanda colectiva alegando "condiciones inhumanas" y la imposibilidad de detener el trabajo para usar el baño.
La Administración de Seguridad y Salud Ocupacional (OSHA) del Departamento de Trabajo de EE. UU. también encontró que los trabajadores estaban expuestos a condiciones peligrosas en los almacenes. Incluso el actual CEO de Amazon, Andy Jassy, ha comentado sobre las exigencias de Bezos a sus trabajadores, señalando que "nunca ha visto a nadie con estándares más altos".
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