Cómo usar las redes para mejorar la atención al cliente

Las redes sociales tienen una relevancia indiscutible para los negocios: los cerca de 2.200 millones de usuarios de Facebook, 1.000 millones de Instagram y 335 millones de Twitter se mantienen conectados y consultan información sobre diversos temas, así como de sus marcas favoritas, por lo que esperan que las empresas no sólo tengan presencia en donde ellos están, sino que sepan ofrecerle una experiencia verdaderamente excepcional de servicio.

“Las redes sociales son parte crucial de cualquier estrategia para atraer nuevas audiencias, pero también para deleitar a los clientes y expandir las posibilidades de su servicio”, explicó Carolina Samsing, directora de Marketing para HubSpot Latinoamérica. “De hecho, a los negocios les cuesta entre seis y siete veces más atraer un nuevo cliente que retener a los que ya tiene. Con eso en mente, las redes son un entorno ideal para crear lealtad de marca y dar una atención mucho más personalizada, lo que, en sí, representa una herramienta poderosa”, agregó.

Pero, ¿cómo convertir un perfil de redes sociales en una plataforma para resolver problemas, responder preguntas, garantizar la retención y lealtad de un cliente? Para responder a esta interrogante, la experta de HubSpot plantea cinco formas de convertir tus redes sociales en una parte importante del servicio para deleitar a tus clientes.

Siempre responde. Datos de Smart Insights aseguran que de cada 100 personas piden información de un productos, servicios o marca, sólo 13 obtienen una respuesta. La consecuencia es que a pesar de que el 80% de las empresas considera que dan un excelente servicio en redes, sólo el 8% de los clientes encuestados concuerda. Este contraste puede hacer la diferencia no sólo con un cliente, sino la razón de que exista un word of mouth negativo. Asegúrate de que tu presencia en redes también se refleje en tu capacidad de respuesta.

No retrases tu respuesta. Además de tener la expectativa de ser contactado, los usuarios también desean ser atendidos rápidamente: casi la mitad (48%) de las personas que se comunica con una marca a través de redes sociales espera una respuesta en 24 horas o menos. Aunque bien puedes programar respuestas automáticas, procura ofrecer ayuda o una solución en el menor tiempo posible.

Reacciona tanto a buenos, como malos comentarios. Si bien no es recomendable enfrascar a tu marca en polémicas o seguirle el juego a los trolls, ignorar las quejas, comentarios sobre malas experiencias e inconformidades puede aparentar que no tomas en cuenta las opiniones o críticas de tus clientes. Si el tema es sensible, atiende a través de un mensaje privado la inquietud y busca la manera más eficiente de resolver el problema para cambiar la impresión del usuario.

Crea oportunidades para recompensar su lealtad. Todo comienza por entender a tu audiencia y ofrecerles contenido, así como recompensas que los hagan sentirse más enganchados. Aunque gran parte de esto requiere tiempo, además de observación, también es posible dando una mirada a los números. Recurre al análisis de datos y consulta qué tipo de información, formatos o hasta horarios les resultan más atractivos para diseñar tácticas con base en sus hábitos y lo que más funciona para ellos.

Automatiza. Tomando en cuenta que cada mes plataformas como Facebook Messenger intercambian más de dos mil millones de mensajes al mes entre usuarios y negocios, las marcas requieren una manera más ágil para servir mejor a sus clientes 24/7. Para ello, la tecnología de inteligencia artificial y los bots permiten automatizar su atención, así como reducir los tiempos de espera, además de facilitar que encuentren a la personas adecuada que pueda ayudarlos. En este contexto, las herramientas que integren toda la información en un solo lugar con básicas, con el fin de no perder información y dar un servicio más personalizado.