Trabajos y lenguas en la mira: cuando la IA se usa como arma de destrucción

Por Alejandro Urueña - Ética e Inteligencia Artificial (IA) - Founder & CEO Clever Hans Diseño de Arquitectura y Soluciones en Inteligencia Artificial. Magister en Inteligencia Artificial.

Y María S. Taboada - Lingüista y Mg. en Psicología Social. Prof. de Lingüística General I y Política y Planificación Lingüísticas de la Fac. de Filosofía y Letras de la UNT.

Los call centers, esos bastiones de la comunicación humana, se convierten en campos de batalla donde la tecnología no solo amenaza con arrebatar empleos, sino también con devorar las identidades lingüísticas de sus trabajadores.

¿Acaso la “neutralización del acento” no es más que una máscara para la imposición de un monocultivo lingüístico, un intento por domesticar la exuberante selva de las lenguas bajo la hegemonía del inglés estándar? ¿Seremos testigos de una nueva era de colonialismo lingüístico, donde los algoritmos actúan como los conquistadores del siglo XXI, borrando las huellas culturales y las identidades de los pueblos?

La ironía es que, mientras los algoritmos se esfuerzan por imitar la amabilidad humana, su voz robótica carece de la calidez y la empatía que solo un ser humano puede ofrecer. ¿Será esta la nueva cara de la comunicación globalizada: un coro de voces sintéticas entonando la misma melodía de eficiencia, mientras la verdadera música de la diversidad lingüística se desvanece en el silencio?.

Prepárense, queridos lectores, porque la batalla por el futuro de la comunicación ha comenzado. Y el destino de nuestras lenguas, de nuestra identidad, está en juego.

Los trabajadores de los llamados call centers se enfrentan hoy a dos cruciales amenazas frente al avance de la IA. Una de ellas es la sustitución de sus empleos por los algoritmos. En esta línea, S. Brin -uno de los fundadores de Google- sostiene que, para parangonar la productividad de la tecnología, debieran trabajar 60 horas semanales. El argumento de base al que apela es que el desarrollo de la IAG (Inteligencia Artificial general) superará en sus capacidades cognitivas a los humanos y por lo tanto los operadores quedarán de hecho fuera de línea. Digamos, no tan de paso, que la IAG es aún un proyecto pero las amenazas no. Suumit Shah, CEO de Dukan (una firma destinada a comerciantes que quieren crear tiendas en línea) hizo realidad la sustitución del 90 % de toda el área de atención al cliente.

El desplazamiento de humanos es una de las caras del problema, con preocupantes efectos sociales. No la única. La otra faz tiene que ver con la implementación, mediante IA, de políticas lingüísticas que eliminan las identidades lingüísticas de los trabajadores.

En esta dirección, Teleperformance estaría implementando IA para modificar las marcas identitarias de la variedad hindú del inglés que hablan sus empleados en India. La razón esgrimida es que su lengua es difícil de entender, lo que incide en la satisfacción del cliente y en el tiempo de atención. Para ello ha implementado una tecnología que al instante reconoce las características lingüísticas del cliente, las transcribe, modifica la pronunciación y los patrones identitarios del operador, asimilándolos al habla del primero.

Lo que realizaría el algoritmo es lo que los lingüistas especializados en estas intervenciones denominamos glotofagia: una forma de colonialismo destinada a borrar las identidades lingüísticas diversas sustituyéndolas por una supuesta lengua “neutra”, que en realidad no existe. Las lenguas son parte de la configuración de nuestra identidad sociocultural, nos identifican: borrar esa impronta implica violentar derechos lingüísticos, que son derechos humanos básicos. Lo que el CEO de Teleperfomance, Thomas Mackenbrock denomina “neutralizar el acento”, no es modificar un aspecto formal secundario, estrategia argumentativa que utilizan las intervenciones lingüísticas colonialistas: es atacar la base identitaria de las lenguas, que comportan modos peculiares de simbolización y comunicación de y en el mundo.

Podría argumentarse que la “captura” de los rasgos lingüísticos del cliente, para asimilar los propios del operador a aquel, es en realidad una forma de respeto a las diversidades lingüísticas. Habría en todo caso que ver cómo procesa la diferencia el algoritmo. Es un hecho consumado que la IA tiene como lengua dominante el inglés en su formulación estandarizada hegemónica: el llamado “procesamiento del lenguaje natural” que hacen las máquinas tiene ese referente. Resulta entonces poco creíble que los softwares se adecuen a la diversidad lingüística de los clientes. Más aún cuando el argumento del CEO aludido es que se modifican los patrones del acento y la pronunciación, pero no el tono, la emoción y la identidad de los hablantes. La argumentación es científicamente falaz y comporta contradicciones antagónicas. Esos rasgos están directamente ligados a los modos de expresividad de los hablantes. No se pueden disociar, salvo que se los elimine mediante la transcripción escrita, que es precisamente lo que hace el algoritmo para luego generar una versión oralizada. No es necesario ser un lingüista experto para saber que en la escritura se diluyen las dimensiones emocionales, valorativas y las identidades. En nuestra práctica lo advertimos en cuanto aprendemos a escribir y hay que hacer un enorme esfuerzo para intentar representar al menos una fracción de ellas. De allí el valor que se les da hoy a los llamados emojis o a los stickers. Pero aún así no logran comunicar en toda su compleja trama las emociones, los sentimientos y las subjetividades que toda interacción lingüística implica. En rigor -y es parte de justificación del CEO- se trata de razones comerciales y de mercados. Y, como dijera Nebrija en su “Gramática de la Lengua Castellana” (1492): “siempre la lengua fue compañera del imperio y de tal manera lo siguió que juntamente comenzaron, crecieron y florecieron. Y después junta fue la caída de ambos”. Nebrija dedicó su texto a la reina Isabel, con el objetivo de afianzar el poder de la corona de Castilla sobre toda España.

La hegemonía económica requiere la hegemonía lingüística. Y no es casual que esa hegemonía se realice de la mano del inglés estándar: la lengua de potencias actuales y herramienta básica de los modelos amplios de lenguaje (LLM) que empleamos los hablantes de diversas lenguas del mundo. Los algoritmos traducen los prompts al inglés y las respuestas, que elaboran, a la lengua de quien está usando el chatbot. Aunque no lo sepamos, lo que le pedimos al bot y lo que nos ofrece está filtrado por una doble traducción. No es necesario tampoco ser un experto en lingüística para advertir las diferencias simbólicas y gramaticales de las lenguas y sus implicancias cognitivas y socioculturales.

Los call centers son la punta de lanza. La amenaza laboral y lingüística es planetaria. Y así, mientras los algoritmos perfeccionan su imitación de la amabilidad humana, los trabajadores de call centers se enfrentan a un futuro donde la única certeza es la obsolescencia. ¿Serán reemplazados por voces sintéticas que susurran “lo siento por las molestias” con una precisión mecánica, despojados de la calidez y la empatía que solo un ser humano puede ofrecer? ¿O aprenderán a hablar en un inglés neutro, un Frankenstein lingüístico sin alma, para complacer a los algoritmos que dictan las normas de una comunicación globalizada y homogénea?

Quizás, en un futuro no tan lejano, los call centers se convertirán en campos de entrenamiento para la IA, donde los últimos vestigios de la comunicación humana serán analizados, diseccionados y finalmente, reemplazados por réplicas digitales. Una macabra orquesta de voces sintéticas, todas entonando la misma melodía de eficiencia y productividad, mientras la verdadera música de la diversidad lingüística se desvanece en el silencio.