29 Octubre 2012
La vida dentro de un call center
Considerada como una de las actividades que más estrés generan, los operadores consideran que eso depende de la personalidad de cada uno. Los empresarios sostienen que se busca la satisfacción y el desarrollo de carrera del personal. Alertan acerca de una reducción de puestos, por cuestiones de mercado. Qué hacer para mantenerse en la industria.
CONTECTADOS POR LOS BOX. Los empleados de los call center son evaluados periódicamente. Trabajan por objetivos, con una métrica de calidad. LA GACETA/ FOTO DE OSCAR FERRONATO (ARCHIVO)
El estrés y el burn out (síndrome del quemado) son dos factores relacionados con los trabajadores de los call center. Principalmente porque su tarea está orientada hacia resultados y a persuadir a los usuarios respecto de un producto o un servicio.
Cerca de 6.000 personas -muchos jóvenes- trabajan respondiendo consultas telefónicas en las tres firmas instaladas en la provincia: Citytech SA, cuyo nombre comercial es Teleperformance, Contact Sur SA y Atusa SA. De esa dotación, 3.400 se desempeñan en Teleperformance: 2.000 mujeres y 1.400 hombres. El salario de un empleado con contrato full time o tiempo completo llegará a ser en noviembre de $ 5.700, ya que en ese mes se cumplirá la segunda parte del acuerdo con el Sindicato de Comercio (SEOC). Sin embargo, el 90% de la planta es part time o tiempo parcial, con 30 horas semanales.
"El contrato es muy claro y las pautas están establecidas. Dentro del programa de trabajo, hay un apoyo constante mediante capacitaciones para mejorar las técnicas de ventas. Además, se trabaja en un buen ambiente (desde el punto de vista del diseño y el ambiente); espacios limpios y tenemos salas de entretenimiento", dijo Juan José Juárez (29 años). El joven, que trabaja en la firma hace seis meses, participó junto con seis compañeros en un Focus Group, una técnica de estudio de opiniones que se realiza en grupo. "De las seis horas, podés tener 30 minutos de dispersión", aclaró. Daniela Del Petro (33), quien trabaja hace cuatro años y un mes, destacó la posibilidad de formación laboral y profesional. Teleperformance estableció el programa JUMP!, para la formación de líderes o talentos empresariales, que se desarrolla durante tres meses.
¿El contacto con la gente o el régimen laboral genera estrés? "Depende de la personalidad de cada agente. Particularmente, no me sucede. Creo que todos tenemos aquí una postura objetiva sobre la actividad, si no, no estaríamos trabajando", enfatizó Cecilia Bordón (31), de Salta.
El Gobierno de José Alperovich prorrogó el subsidio a los call center de un 25% sobre los sueldos brutos menores a $ 3.150. Ese beneficio implica $ 431 por mes por agente en Teleperformance. "Por cada $ 1 de subsidio, el costo de la empresa es de $ 15 en concepto de empleado y empresas contratadas", ejemplificó Agustín Grisanti, CEO de Teleperformance para el Cono Sur -Argentina y Chile-.
"Somos una compañía hecha por gente, y nos gusta que la gente esté bien y se sienta cómoda trabajando. Es la única forma que existe para ser exitoso en esta industria". Con ese concepto, el ejecutivo personalizó la vida laboral en una empresa Call Center.
La multinacional abrió sus puertas a los medios de prensa el jueves y en un recorrido mostró los indicadores de la empresa y cómo los agentes y el personal superior llevan adelante un día laboral en los tres campus, o sedes, que funcionan en la provincia. Telepeformance es una firma global, con presencia en 49 países. Tiene 135.000 empleados diseminados en 248 centros de contacto y gestiona programas en más de 66 idiomas para empresas de diferentes rubros. El año pasado facturó más de U$S 3.000 millones.
El grupo se instaló en Buenos Aires, Córdoba y Tucumán y cuenta en el país con una planta de empleados de 5.000 personas. Funcionan cinco campus y tres de ellos se construyeron en la provincia, donde hay 3.400 empleados.
"Somos una compañía de persona: nuestro negocio es de gente y atendemos a la gente", comentó Gustavo González, gerente de Venta para Argentina y Chile. "Nuestros agentes empleados, desde aquel que ingresa hasta el CEO del Cono Sur, tienen que cumplir con nuestros valores, que son la integridad, el respeto (hacia los demás), el profesionalismo, la innovación y el compromiso". El directivo asoció esos parámetros aquí con algunos elementos de la tierra: el cosmos, la tierra, el metal, el aire y el fuego, respectivamente.
En la presentación, los directivos hicieron hincapié en que los "principales promotores" de la compañía son los empleados y que la estrategia empresarial es la comunicación hacia adentro para conocer la marca. "Los que nos tienen que conocer son pocos, por eso no tenemos acciones de marketing masivas ni globales", dijo Grisanti.
Cerca de 6.000 personas -muchos jóvenes- trabajan respondiendo consultas telefónicas en las tres firmas instaladas en la provincia: Citytech SA, cuyo nombre comercial es Teleperformance, Contact Sur SA y Atusa SA. De esa dotación, 3.400 se desempeñan en Teleperformance: 2.000 mujeres y 1.400 hombres. El salario de un empleado con contrato full time o tiempo completo llegará a ser en noviembre de $ 5.700, ya que en ese mes se cumplirá la segunda parte del acuerdo con el Sindicato de Comercio (SEOC). Sin embargo, el 90% de la planta es part time o tiempo parcial, con 30 horas semanales.
"El contrato es muy claro y las pautas están establecidas. Dentro del programa de trabajo, hay un apoyo constante mediante capacitaciones para mejorar las técnicas de ventas. Además, se trabaja en un buen ambiente (desde el punto de vista del diseño y el ambiente); espacios limpios y tenemos salas de entretenimiento", dijo Juan José Juárez (29 años). El joven, que trabaja en la firma hace seis meses, participó junto con seis compañeros en un Focus Group, una técnica de estudio de opiniones que se realiza en grupo. "De las seis horas, podés tener 30 minutos de dispersión", aclaró. Daniela Del Petro (33), quien trabaja hace cuatro años y un mes, destacó la posibilidad de formación laboral y profesional. Teleperformance estableció el programa JUMP!, para la formación de líderes o talentos empresariales, que se desarrolla durante tres meses.
¿El contacto con la gente o el régimen laboral genera estrés? "Depende de la personalidad de cada agente. Particularmente, no me sucede. Creo que todos tenemos aquí una postura objetiva sobre la actividad, si no, no estaríamos trabajando", enfatizó Cecilia Bordón (31), de Salta.
El Gobierno de José Alperovich prorrogó el subsidio a los call center de un 25% sobre los sueldos brutos menores a $ 3.150. Ese beneficio implica $ 431 por mes por agente en Teleperformance. "Por cada $ 1 de subsidio, el costo de la empresa es de $ 15 en concepto de empleado y empresas contratadas", ejemplificó Agustín Grisanti, CEO de Teleperformance para el Cono Sur -Argentina y Chile-.
"Somos una compañía hecha por gente, y nos gusta que la gente esté bien y se sienta cómoda trabajando. Es la única forma que existe para ser exitoso en esta industria". Con ese concepto, el ejecutivo personalizó la vida laboral en una empresa Call Center.
La multinacional abrió sus puertas a los medios de prensa el jueves y en un recorrido mostró los indicadores de la empresa y cómo los agentes y el personal superior llevan adelante un día laboral en los tres campus, o sedes, que funcionan en la provincia. Telepeformance es una firma global, con presencia en 49 países. Tiene 135.000 empleados diseminados en 248 centros de contacto y gestiona programas en más de 66 idiomas para empresas de diferentes rubros. El año pasado facturó más de U$S 3.000 millones.
El grupo se instaló en Buenos Aires, Córdoba y Tucumán y cuenta en el país con una planta de empleados de 5.000 personas. Funcionan cinco campus y tres de ellos se construyeron en la provincia, donde hay 3.400 empleados.
"Somos una compañía de persona: nuestro negocio es de gente y atendemos a la gente", comentó Gustavo González, gerente de Venta para Argentina y Chile. "Nuestros agentes empleados, desde aquel que ingresa hasta el CEO del Cono Sur, tienen que cumplir con nuestros valores, que son la integridad, el respeto (hacia los demás), el profesionalismo, la innovación y el compromiso". El directivo asoció esos parámetros aquí con algunos elementos de la tierra: el cosmos, la tierra, el metal, el aire y el fuego, respectivamente.
En la presentación, los directivos hicieron hincapié en que los "principales promotores" de la compañía son los empleados y que la estrategia empresarial es la comunicación hacia adentro para conocer la marca. "Los que nos tienen que conocer son pocos, por eso no tenemos acciones de marketing masivas ni globales", dijo Grisanti.
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